社会福祉法人伊賀市社会福祉協議会

2026年9月24日

1. はじめに

　社会福祉法人伊賀市社会福祉協議会（以下「本会」といいます。）は、「誰もが住み慣れた地域で安心して暮らせる福祉のまちづくり」の実現に向け、地域住民の皆さまや福祉サービス利用者・ご家族の皆さまからの信頼に応え、より質の高い福祉サービスや相談支援の提供に努めています。正当な苦情をカスタマーハラスメントとして扱わない姿勢を明確にします。

　一方で、本会を利用される方（ご家族や代理人等を含みます）の一部からは、本会職員の人格の否定、暴言、脅迫、不当な要求、セクシュアルハラスメント等の迷惑行為が行われることがあります。これらの行為は、地域福祉を支える本会職員の尊厳を傷つけ、心身の安全や就業環境を害するとともに、他の利用者等に対する支援やサービスの継続にも影響を及ぼすおそれがあります。

　本会は、これらの不当な要求や言動に対して毅然とした対応を行うことで職員一人ひとりを守り、利用者や地域住民の皆さまへ継続的かつ安定的に福祉サービスや支援を提供するために「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めます。

2. 利用者等の背景への配慮と職員等の安全確保

　本会は、高齢者や障害のある方、生活上の困難を抱える方等を支援する福祉組織として、認知症、障害、疾病、心理状態、生活環境、意思疎通上の特性その他の事情が言動に影響している可能性を踏まえ、本人の申出や医学的・福祉的理解に基づき、適切な配慮を行います。ただし、当該行動が症状や特性に基づくものであっても、職員、本人又は他の利用者等の生命、身体若しくは心身の安全が損なわれるおそれがある場合には、安全確保を優先し、複数名での対応、環境調整、対応の一時中断その他必要な措置を講じます。利用者の権利擁護と職員の安全確保が両立するよう、組織として適切な判断と調整を行います。

3. カスタマーハラスメントの定義

　本会では、利用者、ご家族、代理人、地域住民、取引先その他本会の事業に関係する方による言動であって、その要求内容又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。なお、正当な苦情、意見、要望、権利擁護に関する申出及び合理的配慮を求める意思の表明は、それ自体をカスタマーハラスメントとして取り扱いません。

　ただし、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、当該言動について個別に判断します。

4. 対象となる行為

　本会では、指針・ガイドライン等を参考に、次のような行為をカスタマーハラスメントに該当し得る行為として取り扱います。なお、以下は例示であり、個別の事情を踏まえて総合的に判断します。

• ・契約、法令、本会の権限又は通常の業務範囲を著しく超える要求について、必要な説明を行った後も、合理的な理由なく繰り返し電話や面会による対応を求める。 

• ・大きな怒鳴り声をあげる。侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をおこなう。 

• ・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、威嚇する等の身体的攻撃をおこなう。 

• ・脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、職員を怖がらせるような行為をとる。 

• ・正当な理由なく、土下座、金銭の支払、職員の処分又は業務範囲外の特別扱い等を要求する。

• ・契約、支援計画、相談援助上の必要性又は緊急性がないにもかかわらず、職員個人を利用者の自宅その他の場所へ呼びつける行為（※正当な訪問介護、相談援助、アウトリーチ等の業務を除く）。

• ・職員個人の氏名、顔写真、連絡先その他の個人情報を本人の承諾なく公開する、虚偽の情報を用いて職員を攻撃する、又は職員若しくはその家族に対する脅迫的な内容をSNSやインターネット上に掲載する。 

• ・録音、録画又は撮影により、職員若しくは他の利用者等のプライバシーを侵害し、業務を妨害し、又は得た情報を不当な目的で利用する。なお、説明内容の確認、障害特性への配慮、家族等との情報共有その他の合理的な目的による録音等の申出があった場合は、他の利用者等の個人情報や業務への影響に配慮し、その方法を個別に協議する。 

• ・職員の身体に触れる、性的な発言や要求を行う等のセクシュアルハラスメント。

• ・職員を待ち伏せする、つきまとう、私的な交際を強要する、又は個人の連絡先を執拗に求める行為。 

• ・必要な説明を行った後も、合理的な理由なく同一内容の要求や質問を長時間若しくは繰り返し行い、居座りや長時間の電話、過度な対応の強要等により、通常業務に支障をきたす状況を生じさせる行為。

• ・その他、手段・態様により職員の就業環境や安全が著しく害される上記に類する行為。 

5. 本会の取組

　本会は、カスタマーハラスメントの予防および発生時の職員保護に組織として対応するため、次の取組を実施します。

・本方針及び対応手順の職員への周知並びに職員・管理職への研修
・職員が速やかに相談・報告できる窓口及び組織的な対応体制の整備
・事実関係の確認、対応経過の記録及び情報の適切な管理
・被害を受けた職員の安全確保、業務上の配慮及び心身のケア
・相談又は報告を行った職員のプライバシーの保護及び不利益な取扱いの禁止
・警察、弁護士、行政、医療・福祉関係機関等との連携
・発生事例の検証及び再発防止

6. カスタマーハラスメントへの対応

　本会がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、まずは行為の中止を求めます。改善が見られない場合は、担当者又は対応方法の変更、複数職員による対応、面談場所・対応時間・連絡手段の指定、書面による警告等の段階的な措置を講じます。サービス提供条件の変更、一時停止又は契約解除等を検討する場合は、法令、契約、指定基準等に基づき、その必要性及び相当性を慎重に判断します。その際は、利用者等に理由を説明し、意見を述べる機会の確保に努めるとともに、必要に応じて代替的な支援の確保その他必要な調整を行います。

　ただし、職員、本人又は他の利用者等の生命若しくは身体に危険が及ぶおそれがある場合は、対応を直ちに中断し、退避、警察への通報その他必要な緊急措置を講じることがあります。その際、福祉サービスの継続性や利用者の権利擁護の観点から、必要に応じて関係機関（主治医、相談支援専門員、ケアマネジャー、行政機関等）と緊密に連携し、支援方法の見直しや調整を実務的に進めます。 なお、犯罪行為に該当するような悪質なケースについては、警察や弁護士等に相談の上、厳正に対処します。 

7. 皆さまへのお願い

　本会職員も、利用者、ご家族、地域住民その他関係する皆さまの尊厳と権利を尊重し、分かりやすい説明と誠実な対応に努めます。また、いただいた苦情、意見及び要望を、福祉サービス及び組織運営を改善するための大切な声として受け止めます。 本会は、今後も引き続き、地域の皆さまとより良好な関係を築き、誰もが安心して暮らせる福祉のまちづくりを推進していけるよう努めてまいります。 

以上